التركيز على العميل
هي القدرة والرغبة في إيجاد ما يحتاجه العميل ويريده، والتصرف وفقاً لهذا، وذلك بأخذ تكاليف ومنافع المؤسسة بعين الاعتبار.
يحترم العملاء، وبغض النظر عن مدى معقولية طلباتهم أو شكواهم.
يظهر رغبته في الوصول إلى حلول.
يهدف إلى تحقيق موقف يسوده الفوز للجميع.
يجري فحصاً شاملاً وكاملاً لاحتياجات ورغبات العملاء، وذلك بطرح المزيد من الأسئلة عليهم.
يخبر العملاء بالحلول التي تفي باحتياجاتهم.
يقوم بترجمة رغبات العملاء إلى منتجات وخدمات مؤسسية.
يتأكد من إشباع ورضا العميل، ويقدم المزيد من الخدمات عند اللزوم.
ينصت باهتمام، ويتأكد من أن العملاء يشعرون بأنهم موضع اهتمام، وأن ما يقولونه يلقى آذاناً صاغية.
ينظر للمؤسسة من خلال عيون العميل واحتياجاته، ويقوم بإجراء تحسينات طبقاً لذلك.
على دراية باهتمامات واحتياجات العملاء ويتوقعهم.
يقوم بإبراز مزايا خدماته للعميل.
على علم بمنتجات وخدمات المؤسسة، ويبحث عن البدائل مع العميل عند الحاجة.
أمين بشأن حدود خدماته، ويتحمل مشقة إحالة العميل في مواقع أخرى.
على دراية باحتياجات ومشكلات مجموعات محددة من العملاء.
يقوم بوضع طرق استراتيجية للمجموعات المختلفة من العملاء؛ يمكن الاستعانة بها الآن وفي المستقبل.
يقوم بإقامة العلاقات مع المؤسسات التي تمثل عملاء محددين، للاستماع إلى ما يرغبون في قوله.
يقدم طرقاً جديدة يمكن فيها أن يتم مفاتحة العملاء الآن وفي المستقبل.
يقتنص الفرص من أجل إطلاع العملاء على خدماته ويتوقع الاحتياجات المستقبلية.
يمكن تطوير التركيز على العميل بكل سهولة، في حالة إذا أحرز المرشح معدل أعلى من المتوسط (7، أو 8، أو 9)، على دوافع القدرة على مد يد العون والمساعدة، والمخالطة، والتواصل والتعاطف الاجتماعي.
ماذا يمكنك أن تقول بشأن عميل صعب المراس صادفته مؤخراً؟ وما هو سبب صعوبته؟ ماذا فعلت لترضي العميل؟.
بعض العملاء لديهم مطالب غير معقولة، متى كانت آخر مرة صادفت فيها عميلا مثل هذا؟ ولماذا وجدت مطالبه غير معقولة؟ ماذا فعلت في نهاية المطاف؟.
أي السمات والخصائص مهمة من أجل التفاعل الجيد مع العملاء؟ ولأي درجة تتمتع بهذه السمات والخصائص؟ ولأي نطاق يمكنك أن تدرب نفسك على الحصول على هذه الخصائص والسمات؟.
هل بمقدورك أن تصف موقفاً قمت فيه بالتعامل مع عميل ما بصورة غير فعالة؟.
متى كانت آخر مرة انتقد رئيسك الطريقة التي تتعامل فيها مع العملاء؟ كيف استحققت هذا النقد وما هو سبب ذلك؟ وماذا كان رد فعلك؟.
قم بإخبار عميلك بالوقائع والإجراءات.
اقطع وعوداً أقل مما تستطيع إنجازه (اقطع وعوداً أقل وقم بإنجازات أكبر).
كن واضحاً بشأن الخدمات التي تقدمها.
اسأل العملاء عما يتوقعونه منك، واسألهم ما إذا كانوا راضين عن خدمتك.
حاول أن تتجاوز توقعات العملاء.
قم بمحاكاة موقف ما في لعب الأدوار، حيث يقوم فيها عميل صعب المراس بتقديم شكوى، وشاهد كيفية ردة فعل المرشح. قم بتقديم تغذية راجعة بعد ذلك. هل يتفهم المرشح؟ هل ينصت؟ هل يحاول أن يقوم بحل مشكلة العملاء؟ هل يشير إلى أنه سوف يقوم بعمل أي شيء يلزم من أجل الحيلولة دون وقوع نفس الشيء مرة ثانية؟ شجع مرشحك على إدراك أن العميل هو من يجعل المؤسسة تعمل، وبالتالي يستحق موقعاً محورياً وهاماً في ذهن الموظفين.
تأكد من أن مرشحك ينصت باهتمام إلى العملاء، وواجهه عندما لا ينصت باهتمام لك، وقم بعمل مقارنة بعلاقات العملاء.
قم بتوضيح أهمية معرفة توقعات العملاء، وفكرة أنه من الأفضل أن لا تقطع وعوداً لا تستطيع أن تفي بها، لذا يجدر بك أن (تقطع وعوداً أقل وتفي بقدر أعلى منها).
اسأل المرشح كيف يمكنه أن يقوم بتحسين خدماته نحو العملاء وناقش هذه الأفكار، اطلب تحسينات محددة وملموسة.
FAQs
هي القدرة والرغبة في إيجاد ما يحتاجه العميل ويريده، والتصرف وفقاً لهذا، وذلك بأخذ تكاليف ومنافع المؤسسة بعين الاعتبار.
- ماذا يمكنك أن تقول بشأن عميل صعب المراس صادفته مؤخراً؟ وما هو سبب صعوبته؟ ماذا فعلت لترضي العميل؟.
- بعض العملاء لديهم مطالب غير معقولة، متى كانت آخر مرة صادفت فيها عميلا مثل هذا؟ ولماذا وجدت مطالبه غير معقولة؟ ماذا فعلت في نهاية المطاف؟.
- أي السمات والخصائص مهمة من أجل التفاعل الجيد مع العملاء؟ ولأي درجة تتمتع بهذه السمات والخصائص؟ ولأي نطاق يمكنك أن تدرب نفسك على الحصول على هذه الخصائص والسمات؟.
- هل بمقدورك أن تصف موقفاً قمت فيه بالتعامل مع عميل ما بصورة غير فعالة؟.
- متى كانت آخر مرة انتقد رئيسك الطريقة التي تتعامل فيها مع العملاء؟ كيف استحققت هذا النقد وما هو سبب ذلك؟ وماذا كان رد فعلك؟.
- يحترم العملاء، وبغض النظر عن مدى معقولية طلباتهم أو شكواهم.
- يظهر رغبته في الوصول إلى حلول.
- يهدف إلى تحقيق موقف يسوده الفوز للجميع.
- يجري فحصاً شاملاً وكاملاً لاحتياجات ورغبات العملاء، وذلك بطرح المزيد من الأسئلة عليهم.
